Argentina desafía a los teleoperadores

"¿Buenos días? Le atiende la extensión 3215. ¿En qué puedo ayudarle?". Esta frase va a tener desde ahora acento argentino. Empresas como Vodafone, Wanadoo o Tiscali han decidido trasladar su servicio de atención telefónica (call center) a Argentina. Allí, contratar a un teleoperador es tres veces más barato que en España, donde un empleado gana 12.000 euros de media al año. Las nuevas tecnologías facilitan el traslado.

En España, 50.000 personas trabajan en los call  centers, un sector que facturó en el último ejercicio 736 millones de euros. Pero la decisión por parte de algunas empresas de trasladar estos centros de atención al cliente a Argentina pone en peligro muchos de los puestos de trabajo del sector, según denuncian los sindicatos.

Los centros de atención al cliente llegaron a España en los noventa y empezaron siendo una forma barata de mercadotecnia. Ahora, las voces desconocidas que contestan las llamadas en los call centers realizan gestiones bancarias, informan de la programación de la televisión digital o ayudan a instalar una línea de Internet de alta velocidad (ADSL). Muchas veces son el único nexo entre las empresas y sus clientes. Madrid y Barcelona concentran la mayoría de las plataformas, pero el panorama tiene visos de que va a cambiar.

Atento, compañía participada por Telefónica, fue la primera que se apuntó a la moda de la deslocalización y trasladó sus centros de información a Marruecos hace tres años. El año pasado anunció un recorte de 100 puestos en su centro de Tánger. Ahora, otras compañías han decidido abaratar costes trasladando sus plataformas a Argentina. Un teleoperador argentino cobra seis dólares a la hora, y la mayoría tiene una ventaja frente a los españoles: son bilingües y conocen más programas informáticos. Vodafone, por ejemplo, canaliza entre el 1% y el 3% de las llamadas de sus clientes a través de empleados argentinos. Uni 2 y Tele 2 realizan campañas de televentas a través de compañías argentinas.

El segundo convenio colectivo del sector en España, vigente hasta hace pocos meses, obligó, entre otras medidas, a las empresas a subir el sueldo de sus trabajadores. Patronal y sindicatos están negociando ahora el tercer convenio colectivo. Los sindicatos piden la subida del índice de precios al consumo con revisión salarial y reducción de jornada.

José Luis Goytre, presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes, considera que no son tantas las empresas que se están trasladando a Argentina. "Es normal que las empresas trasladen sus plataformas, pero hay que vigilar que el servicio que ofrezcan sea de la misma calidad", señala Goytre. "Puede pasar que la persona que está al otro lado del teléfono no entienda bien a su interlocutor, porque algunas palabras del idioma español cambian de significado según un país u otro", advierte.

Las nuevas tecnologías han sido el trampolín fundamental para el traslado de las plataformas al extranjero. Según un estudio de la empresa Infinity Comunicaciones sobre el sector de los call centers, el uso de Internet y del comercio electrónico en el sector han experimentado un gran aumento. El 80% de las empresas emplean varios canales (teléfono, correo electrónico, móvil, chat, etcétera) para relacionarse con el cliente. Una de cada tres empresas cuenta con desarrollos de telefonía sobre la red de Internet (VoIP), lo que convierte a esta tecnología en la vía de comunicación que está irrumpiendo con mayor fuerza en el mercado. Un 53% de los call centers se inclina por estas soluciones debido al ahorro de costes y a la mejora de la productividad que supone.

Del estudio de Infinity Comunicaciones se desprende que las nuevas tecnologías están ganando cuota de mercado: cada vez es más sencilla la transmisión de voz y datos entre dos sitios diferentes; es decir, que un teleoperador argentino pueda atender una llamada realizada en Cuenca, por ejemplo. La tecnología VoIp tiene una mayor calidad de sonido y los costes con respecto a la telefonía tradicional son menores, da igual el lugar del mundo donde te encuentres. Es lo mismo que ocurre cuando mandas un correo electrónico, cuesta igual si lo mandas desde Madrid que desde Venezuela.

Otro estudio de la consultora DBK de septiembre de 2003 señala también que el volumen de negocio del marketing telefónico, tras experimentar un boom en los años noventa, ha retrocedido a partir de 2001. La facturación de estas empresas subió un 10,6% en 2001 y un 7% en 2002, frente a tasas anuales de aumento situadas entre el 30% y el 50% en el periodo 1995-2000. El sector de las telecomunicaciones ocupa el primer lugar en cuanto al volumen de ingresos, con un 38,7% del total del mercado. Le siguen el financiero y la Administración pública. El estudio de DBK señala también la tendencia al alza de las empresas en cuanto a los gastos de personal, la partida de mayor peso en la estructura media de costes.

Fuente: El País de Madrid