Profesionalizar los call center, tarea de futuro

Por: Hector Rivas, director comercial de BELLTECH ARGENTINA

 Profesionalizar a los trabajadores de los Call Center será una necesidad que deberán afrontar aquellas empresas que consideran al cliente como el principal activo de una compañía.
Lamentablemente el desarrollo tecnológico de los servicios de atención al cliente, como los call centers y los contact centers, se ha olvidado de esta nueva tendencia empresarial y ha hecho que las empresas dejen su principal activo en manos del personal con mayor índice de rotación, menos identificación con la empresa, baja remuneración y menores expectativas laborales dentro de la compañía.
Este círculo vicioso es muy peligroso porque este personal es el contacto más cercano entre el cliente y la empresa. La calidad y productividad del servicio son las claves que llevarán a nuestros clientes a tener éxito en sus negocios, además de las plataformas comunicacionales que se utilicen.
De esta manera, los avances tecnológicos quedan en segundo plano al momento de medir el éxito de la empresa donde está establecido el call center. Ello, porque el 50 % de este éxito está en manos del recurso humano, el 35 % lo tiene la parte de gestión y administración de los datos que se manejan, y sólo el 15 % lo puede asegurar la tecnología, de la que muchas veces se espera el total de respuesta.
Se ha hablado que Chile puede convertirse en una de las principales plataformas de call y contact centers de América Latina para mercados hispanos, dada la mano de obra calificada, su costo y las altas tecnologías existentes en el país. Si a ello sumamos la profesionalización de los servicios de atención al cliente, tendremos dos factores determinantes para este fin.
Este camino ya se está siguiendo en países como la Argentina, donde incluso existe un posgrado en Call Center Management desarrollado conjuntamente por la Universidad de Belgrano y Tecnovoz, empresa trasandina con el segundo lugar de participación en el mercado corporativo.
Decididamente, la inversión en capacitación del recurso humano, y la constante motivación para que éste tenga compromiso con la empresa a la que representa, es la senda que se debe seguir para poder abrir un nuevo mercado de negocios y exportar una de las principales plataformas de atención al cliente en la región: servicios de call center y contact center.

Fuente: EmpresasNews