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Resumen
- 10/03/2008 18:30 - 7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio
- 19/03/2008 12:08 - El lenguaje y las ventas
- 26/03/2008 11:24 - Cómo venderse en Internet... apostando por el 'Buzz Marketing'
- 27/03/2008 10:59 - Sra. K y su primer cacerolazo...
10/03/2008
7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio
La venta al menudeo no es un negocio fácil. Hay muchos factores que inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los más importantes es el servicio. La receta para que sus clientes regresen una y otra vez, puede estar a un clic de distancia.
El comercio al menudeo dirigido directamente al consumidor final, es muy diferente hoy a lo que era hace cinco o diez años atrás. La competencia es cada vez más feroz, muchos comercios manejan los mismos productos o similares, los grandes supermercados venden prácticamente “de todo” y los sitios de venta directa a través de Internet van en aumento, todo esto conjugado con consumidores cada vez más educados y exigentes buscando calidad, servicio y precio. El problema estriba en que desde el punto de vista del cliente, comprarle a usted o a su competencia es prácticamente lo mismo, no hay ninguna diferencia. Sin embargo para usted, perder un cliente ante un competidor representa toda la DIFERENCIA, ya que sin ventas, no hay negocio que subsista.
Así que tenemos que buscar diferenciarnos de las demás opciones y una de las cosas que realmente puede influir es usted. Es USTED quien puede hacer de su empresa o comercio algo especial; un lugar al que los clientes siempre desearán volver y que recomendarán a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Para ello, el SERVICIO que ofrece al cliente y sus habilidades de comunicación son la clave.
Aquí le presentamos 8 consejos para diferenciarse de su competencia al mejorar el SERVICIO que brinda a su clientela:
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.
2. Deje su vida personal en casa
Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra no tiene porque pagar las consecuencias de que se haya descumpuesto su automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: “It’s show time”. Al comenzar el espectáculo, el artísta se olvida de todos su vida personal y se concentra únicamente en el papel que esta interpretando, cambiando completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted debe esforzarse por brindar “su mejor show”.3. Salude a cada cliente
Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará y aunque parece una cosa sin importancia en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que hay alguien que está atento a su presencia.4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.
5. Deje que el cliente tenga su espacio
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... “damita”. Está comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse incómodas.6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando".7. Baile al ritmo del cliente
Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que “sabe bailar al compás de todo tipo de música”.Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. Hasta pronto.
Gerardo González es Licenciado en Ciencias de la Comunicación con un posgrado en Comunicación Organizacional, ambos en el Tecnológico de Monterrey. Es colaborador de varias revistas, ha trabajado en el ramo editorial y ha sido coproductor de televisión y ejecutivo de recursos humanos. Actualmente es Coach de Negocios, seminarista y especialista en Marketing para la firma de coaching de negocios número uno a nivel mundial.
Contacto: gerardo.gonzalez@ideasparapymes.com.
19/03/2008
El lenguaje y las ventas
Por: Ivana Valeria Henríquez
http://capacitaonline.blogspot.com
En esta nueva edición, quisiera compartir este texto sobre el lenguaje y las ventas: Todo lo que decimos incide en un 90% en el desarrollo de la venta y hay que tener muy en cuenta cada palabra, cada modismo, recuerden que nuestro trabajo requiere de una comunicación casi perfecta, algo que digamos puede dar por tierra todos los esfuerzos! Este curso fue publicado por http://www.emagister.com/ . Los invito entonces a leerlo y aplicarlo...
El lenguaje que utilizamos en un proceso comercial se ha de vigilar mucho. La mayoría de las palabras llevan asociados valores (positivos o negativos). Este valor asignado depende, en gran parte, de la mayoría dominante.
Por ejemplo, en una sociedad capitalista, un joven tiene connotaciones positivas y un "viejo" es una persona que ya no produce, está cansado, ha trabajado mucho... En otras culturas la persona mayor tiene un valor más positivo, se asocia al haber tenido una vida plena, con mucha experiencia, ser sabia.... y la gente joven para ellos no tiene experiencia, debe crecer, vivir vivencias.... Inconscientemente utilizamos palabras que tienen una valoración y esto tiene un efecto sobre mi identidad.
La palabra "policía" no despierta las mismas emociones en los presos que en los niños de una escuela, por ejemplo.
Optimismo y competencia.- Se hizo un estudio sobre un grupo de familias que tuvo una crisis económica muy grave. En igualdad de condiciones, unas pensaban que se podrían rehacer y otras no. Se encontró con el tiempo que el mejor predictor de que económicamente se reactivara fue justamente la creencia de que se podían rehacer.
Diferentes estudios demuestran que los optimistas sufren menos situaciones estresantes, ya que interpretan más positivamente los estímulos, y esto es bueno para cualquier relación humana y comercial. Una persona ansiosa transmite ese nerviosismo.
Motivación versus producción.- Cuando las tareas son difíciles, en cuanto añades presión, la ejecución empeora. En principio cuanto más motivación, más ejecución. Cuanto más importancia tiene para la persona llegar a un objetivo, se espera que haga más acciones dirigidas a la consecución y se esfuerce más. La motivación puede subir o bajar en función de otros factores que van más allá de la pura activación. ¿Cuáles son?
-Dificultad de la tarea: hace que la relación sea de una forma o de otra. La motivación baja si la tarea es muy difícil, por ejemplo, objetivos excesivamente altos.
-Probabilidad de obtener la Meta: si es muy alta, poca motivación porque no hace falta mucho esfuerzo. Si es baja, poca motivación porque es muy difícil.
-Distancia entre ejecución y meta: si hay un intervalo de tiempo muy grande entre proyección y meta, baja la motivación. Por ejemplo: estudiar en la universidad, los resultados vienen al cabo de 9 meses, por eso hay exámenes trimestrales.
-Valor de la meta. Cuanta más motivación, incentivo, normalmente hay una mejor ejecución. En función de las circunstancias, tareas, objetos que nos piden, la relación puede ser más o menos directa.
En un estudio científico seleccionaron profesionales y amateurs del deporte. Les pasaron un cuestionario de síntomas de ansiedad previa y se realizaron observaciones sobre pruebas posteriores. Me dieron la prueba física, querían saber si los resultados de la prueba influenciaban en la ejecución de la tarea. El mismo síntoma físico (estómago, descomposición), un deportista lo puede interpretar como un anuncio de que lo hará mal o bien que está preparado para esforzarse.
En los resultados encontraron que la ansiedad anticipatoria (desazón...etc) puede predecir una disminución en el rendimiento en el caso que los sujetos lo interpreten como que irá mal. Si lo interpretaban como una señal de activación no predecía una disminución en los resultados.
Es interesante observar qué poder tiene nuestra mente, ya que el mismo síntoma, en función de cómo lo interpretamos, podrá con cierta seguridad predecir mi resultado posterior. En las relaciones humanas, y la vida, hemos de ser conscientes de este sesgo para no interpretar negativamente las situaciones, las señales...que nos pueden arrastrar hacia una ejecución que nos lleva a fracasos y no a éxitos.
26/03/2008
Cómo venderse en Internet... apostando por el 'Buzz Marketing'
Hace unos años, unos jovenes británicos decidieron montar una banda de rock.Tocaban en bares y en pequeñas salas, y por las noches grababan maquetas para regalar a los asistentes. Éstos no tardaron nada en subir las canciones a sus blogs y páginas webs, y empezaron a compartirlas con otros usuarios. Los foros se llenaron de recomendaciones para escuchar su música.
Lo mismo que lograron los Arctic Monkeys, se puede conseguir con cualquier empresa, siempre y cuando se siga una estrategia inteligente y las premisas de lo llamado Buzz Marketing, o lo que es lo mismo, utilizar las herramientas que nos ofrece Internet para hacer famoso nuestro producto.
Empecemos por el principio. No se puede lograr nada de provecho en Internet si no se tiene una buena web. Hace falta diseñar una atractiva y que no pese mucho.
Hay que evitar las animaciones en flash (las pequeñas películas que acompañan a algunas webs) y las tecnologías que obliguen a esperar mucho para poder ver la web completa. Es fundamental, además, que la página esté siempre actualizada con contenidos frescos. En ese sentido, incluir audio y vídeo es una gran idea.
Fuente: Metro
27/03/2008
Sra. K y su primer cacerolazo...
Leo hoy los informes de prensa desde Argentina y me parece que éstos fueran antiguos, de diciembre del 2001. Pues miro nuevamente y no, son de ahora, de anoche nomás.
Volvieron a sonar las cacerolas en Buenos Aires, en la plaza de Mayo y en la residencia de Olivos (casa de la presidenta y del ex-presidente).
Qué habra pensado Kristina cuando sintió que miles de personas volvían con sus artefactos de cocina a reclamar por un país más justo, más digno... mas de todo....
Imaginar que pensó en cómo hacer todo eso (es decir, dar al pueblo mas dignidad, justicia, trabajo, y cientos de ect.) porque cacerolas sonaban cerca de sus oídos, es de tontos. Porque sino pensó en decir las bárbaridades que dijo en su discurso por el tema del paro agrícola, menos pensará en hacer algo por el bien común.
En un país devastado, jaqueado (sin ofender al pueblo de Mendoza, que ahora también esta "jaqueado"), saqueado, y otros tanto "queado", todo lo que diga un presidente, puede llegar a caer mal entre la población.
Es que no entienden que la gente esta cansada de las mentiras, de los atropeyos, de los patrones de entancia que se paran delante de un atril y putean al que se lo pone delante simplemente por que es la presidente o como fue en su momento, el presidente.
Por qué, me pregunto, no hace lo mismo con el Gobernador de Santa Cruz que dijo que por tercera vez, volvían a su provincia los famosos fondos depositados en el exterior , que como es lógico en un país como Argentina, no regresaron ni el martes, ni el miércoles y quizas tampoco el jueves (y espero equivocarme). Y claro, como va a decir algo, si su marido fue quien los mando afuera (afuera??? o adentro???, se entiende no??).... y todos son intereses, y de ellos porque el pueblo lo tienen para cuando hay elecciones.
Como se ve Argentina afuera?? muchos que estan adentro y nunca salieron, se lo preguntan. Yo les puedo responder. Porque no sé si gracias a Dios, o gracias a los K, tuve que irme de Argentina. Se ve como un chiste . "Hemos recuperado la dignidad... somos otro país..." decia K en sus primeros meses de gobierno... "no quiero mas cacerolas en la plaza..." y como siempre, la historia se repite.
Ahora veremos como termina todo esto. Por que los problemas, originados por la perversa política económica que quiere aplicar la Sra. K, no tendrá vuelta atrás , según dijo su ministro de economía.
Mientras todos estos espacios de poder se pelan (porque convengamos que los que agrupan al agro argentino, son un espacio importante de poder, en este caso económico), la gente común padece miles de penurias para poder subsistir en un país donde la inflación sigue siendo la protagonista diaria de la decadencia nacional.
Y cómo leí hoy en una editorial, espero que la presidenta razone el peligro de gobernar con patotas .
